O que é?
O mapeamento da Jornada de Usuário é uma ferramenta capaz de identificar todos os pontos de contato de um usuário ao realizar uma atividade. Toda interação pode ser traduzida em uma história sobre a relação do usuário com seu produto ou serviço.
É importante frisar que a Jornada do Usuário é uma ferramenta não padronizada. Ela pode ter diferentes formas, formatos e cores. Seu modelo mais simples deve conter:
- o que as pessoas esperam em cada um desses momentos?
- o que elas precisam?
- suas habilidades estão coerentes com os desafios cognitivos envolvidos?
- o próximo passo está claro?
Por que é importante?
A Jornada do Usuário une duas ferramentas fundamentais no trabalho de um Product Designer: Storytelling e Visibilidade.
- Storytelling: é a capacidade de contar histórias de maneira relevante, onde os recursos audiovisuais são utilizados juntamente com as palavras.
- Visibilidade: é transformar dados brutos em informação visual. Essa ferramenta traz a possibilidade de uma análise mais eficaz, identificando outliers, tendências e padrões.
Portanto, a Jornada do Usuário é importante porque ela é capaz de ilustrar todo o caminho do usuário, permitindo a identificação de oportunidades, gaps e insights de uma forma mais rápida.
Como é feito o processo de mapeamento da jornada do usuário?
A Jornada do Usuário não possui um modelo padrão. Diferentes empresas usam diferentes formatos para esta ferramenta. Contudo, existem alguns componentes-chave que não podem faltar em sua elaboração.
- Ponto de vista: antes de tudo é necessário definir a persona da jornada. Ela será o ator, o protagonista do processo. Não se esqueça de que a Jornada do Usuário deve ser elaborada a partir do ponto de vista da persona;
- Cenário: determine por qual experiência o seu ator está passando. Pode ser uma jornada já existente ou, então, a definição de uma nova experiência. É importante sempre deixar claro qual o objetivo do usuário nesse processo;
- Ações, mindsets, emoções: esse elemento é crucial. O coração da jornada do usuário deve ser o que ele faz, sente e pensa durante a experiência. Essas informações não são aleatórias. Pesquisas devem ser aplicadas para compilar informações relevantes para compor esse elemento;
- Pontos de contato e canais de comunicação: a Jornada deve conter os pontos de interação do usuário bem como o canal aonde esse contato é realizado. Por exemplo: websites, aplicativos, lojas físicas. Esse elemento é importante porque é onde geralmente existem inconsistências e más experiências;
- Insights e responsabilidades: o objetivo da Jornada é descobrir falhas no processo de experiência do usuário. Portanto, todo e qualquer Insight deve ser listado e mostrado para a equipe. Além disso, é importante determinar papéis e responsabilidades para as diferentes partes da Jornada. Dessa forma, há clareza de quem é o “dono”de cada parte do processo.
Dicas essenciais para uma Jornada de Usuário eficaz
O sucesso na elaboração da Jornada do Usuário vai além da inserção dos componentes-chave acima listados. Essa é uma ferramenta que requer bastante trabalho para que seu processo continue no caminho certo. Confira algumas dicas de ouro:
- Defina o “porquê” e “o que”: identifique e deixe claro os objetivos os quais a Jornada do Usuário irá ajudar. Saiba qual objetivo; quem irá usar a Jornada do Usuário; quem são as personas e suas necessidades; como será compartilhada;
- A verdade é a base: apesar da Jornada contar um a história, esta não pode ser uma ficção. É necessário efetuar pesquisas — qualitativas e quantitativas — diversas que irão embasar a sua ferramenta;
- Colaboração: a construção da Jornada do Usuário é algo valioso, portanto é importante que seja compartilhada e feita em conjunto com os demais stakeholders;
- Não seja ansioso: tenha todas as informações necessárias antes de partir para a elaboração do template/ design da Jornada. Caso contrário você terá uma ferramenta com diversas falhas;
- Promova o engajamento com a ferramenta: promova a Jornada do Usuário para os demais stakeholders. Faça apresentações, reuniões e encontros para compartilhar e trazer engajamento para com a ferramenta;
- Foco no usuário: a Jornada do Usuário é uma ferramenta que pretende identificar e sanar necessidades do usuário/consumidor. Portanto, não o perca de vista. Ele é o protagonista e o motivo da elaboração dessa ferramenta.
Quais os benefícios?
A Jornada do Usuário traz uma série de benefícios, tais quais:
- suporte para os objetivos da empresa: a experiência do usuário deve estar alinhada com os objetivos da empresa. Más experiências afetam o faturamento, a imagem e a reputação de uma empresa. Dessa forma, a Jornada do Usuário ajuda a identificar oportunidades importantes em UX Design;
- alinhamento dos objetivos: a Jornada deve ser compartilhada para os diversos stakeholders da organização. Isso permite que a comunicação e o entendimento dos objetivos esteja claro para todos, não havendo falhas e fragmentos desconexos;
- facilitam insights: a Jornada do Usuário é uma ferramenta visual. Sendo assim, é muito mais fácil a identificação dos pontos fortes e pontos fracos de uma interação. Isso abre portas para a geração de mais ideias e insights;
- facilitam as interfaces entre áreas: a Jornada do Usuário ajuda na interface e na comunicação entre as áreas da empresa por ser um documento compartilhado e que contém informações importantes para a empresa como um todo;
- não deixa o usuário sair do foco: A Jornada do Usuário é sobre a experiência dos clientes/consumidores de algum produto. O usuário é o protagonista e a Jornada deve sempre mantê-lo em foco;
- visibilidade dos trabalhos individuais: a Jornada do Usuário permite a fácil identificação dos impactos do trabalho de cada pessoa envolvida no projeto. Cada colaborador consegue perceber onde e como o seu trabalho interfere na experiência do usuário. Essa visibilidade aumenta a satisfação e o engajamento da equipe.
Fontes: Jornada do Usuário — O que é e Sua Importância em UX Design | Mapeando a jornada e a experiência do usuário
